Reter Clientes Atuais Vs. Captar Novos Clientes

Fazer retenção ou fidelização de clientes é vital para qualquer empresa. Mas será que todas dão a devida importância a esse facto? Será que todas as empresas se empenham da mesma forma para manter os seus atuais clientes ou têm o seu maior foco na angariação de mais, esquecendo os já existentes?

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Qual a estratégia mais correta? Devemos talvez analisar caso a caso, mas em termos genéricos e puramente teóricos, talvez aplicar o mesmo peso de importância a ambas as atividades, entregando a mesma quantidade de energia e recursos.

Leia também estes artigos: Como Fidelizar os Seus Clientes ou Leitores com Email Marketing, Como manter os seus clientes fidelizados e Como Fidelizar os Seus Clientes – Plano de Marketing Digital.

O senso comum e as nossas experiências pessoais e profissionais dizem-nos imediatamente que as empresas dedicam mais tempo e energia na angariação do que na retenção. Mas na verdade com isto poderão perder significativas quotas de mercado para a concorrência.

Um dos problemas básicos da elaboração de estratégias de marketing e vendas tem justamente a ver com a eventual confusão entre o que é um cliente satisfeito e um cliente fiel. Nos custos não há confusão possível, é muito mais dispendioso atrair um cliente do que mantê-lo.

Não existe uma perfeita simetria entre um cliente satisfeito e os seus hábitos de compra e consumo. Existem fatores que devem ser considerados, como o facto dos clientes estarem constantemente alerta a um mercado global, às movimentações da concorrência, novos produtos, garantias, serviços pós-venda, reclamações, publicidade, etc etc.

De forma permanente os clientes comparam o desempenho dos seus ocasionais fornecedores com a sua concorrência.

Uma das melhores forma de estar alerta é manter uma constante comunicação entre a direção e a equipa que está permanente contacto com os clientes, a chamada linha da frente. As pessoas que pelas suas responsabilidades mantêm um contacto permanente com os clientes, conhecem melhor todos os seus sentimentos, alegrias, frustrações e planos futuros em matéria de escolha de produtos, serviços ou fornecedores.

Voltando ao senso comum, não andaremos muito longe da verdade se dissermos que muitos dos quadros diretivos não dão a importância devida ao que a linha da frente vai reportando sobre os seus clientes.

Com isto podem começar a crescer os tais erros de marketing de dar prioridade à angariação de clientes em vez da sua retenção, oferecendo produtos ou serviços antes de identificar as verdadeiras expectativas e necessidades dos clientes, fixar objetivos de crescimento de vendas em vez de crescimento da rentabilidade.

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Como Fidelizar os Seus Clientes ou Leitores com Email Marketing

Quem tem um negócio online (ou offline) sabe ou já devia de saber que um dos aspetos mais importantes para assegurar a sustentabilidade e o crescimento do seu negócio é a capacidade de fidelizar os seus clientes, ou no caso de um blog, saber fidelizar os seus leitores.

Você até pode ser um mestre naquilo que faz mas se não sou ber fidelizar os seus clientes ou leitores (consoante o caso), então nunca estará a aproveitar todo o potencial de crescimento e poderá até, estar a prejudicar o futuro do seu projeto de forma (quase) irremediável.

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Impõem-se cada vez mais a necessidade de implementar medidas para conseguir fidelizar os seus clientes ou leitores. Uma dessas formas, e que é também uma das mais acessíveis e eficazes simultaneamente é através de Email Marketing.

Ainda hoje vejo muitas pessoas descurarem o potencial e importância desta técnica/ferramenta/canal para conseguir aproximar os seus clientes, obter informação importante e útil e aumentar o retorno sobre o seu investimento. A ilação que tiro é que ainda muitas pessoas não sabem, na realidade, o que é Email Marketing.

Felizmente também já começo a ver bons exemplos da sua utilização, o que é sempre excelente pra apresentar como referências.

No caso do Web Marketing, eu utilizo o Email Marketing desde o dia zero, isto é, desde o seu início. Isto porque há muito percebi que é das ferramentas mais importantes que qualquer site ou negócio pode ter no seu arsenal, e que as suas vantagens são enormes.

Continuando o exemplo do Web Marketing, eu uso o E-goi, que é uma plataforma de Email Marketing em portugues (PT e BR) e é sem dúvida uma excelente escolha, pois a qualidade do serviço e a disponibilidade para o apoio é excelente.

Como Fidelizar os Seus Clientes ou Leitores com Email Marketing

Para os efeitos em questão, eu uso várias funcionalidades do E-goi, nomeadamente para aplicar em várias fases ou momentos do contato com os leitores. Para ter uma melhor ideia, após um leitor assinar a newsletter do Web Marketing, recebe uma série de emails com 1 ou 2 dias de intervalo em que, além de eu servir de acolhimento ao novo leitor, serve também para lhe indicar alguns conteúdos que eu considero importantes e de bastante valor. Desta forma estou a acrescentar ainda mais valor além da oferta do Mini Curso de SEO que ofereço no momento da assinatura.

Esta abordagem é possível através de uma funcionalidade que se chama “Autoresponder” e que permite o agendamento do envio de mensagens pré-concebidas em uma determinada hora e dia e para um determinado target.

Esta é, sem dúvida, uma das ferramentas mais úteis e eficazes para efeitos de acolhimento e criação de relação com o leitor/cliente.

A sua utilização deve ser feita com bom senso e de forma a que não resulte no efeito contrário de afastar o leitor. Isto porque em qualquer metodologia de relacionamento com clientes ou leitores (seja Email Marketing ou Redes Sociais), há que saber dosear os contatos em frequência, conteúdo e acima de tudo qualidade.

Além do “Autoresponder”, eu uso outra funcionalidade muito útil também e que tem sofrido melhoramentos com o tempo, e está hoje mais fácil, prática e funcional, que é o “RSS 2 Email”. Esta funcionalidade serve o principal propósito de fazer chegar aos leitores do blog os conteúdos quando estes são publicados de forma automática e sem a necessidade de configurar envios de emails cada vez que se publica um novo conteúdo.

O tempo é um bem muito precioso para todos nós, por isso poder usar esta funcionalidade que permite o envio automático dos conteúdos cada vez que estes são publicados é um ganho de tempo muito importante, em lugar de estar a configurar as newsletters com os conteúdos e a fazer envios manuais.

Além destas duas funcionalidades, eu uso o Email Marketing através do E-goi para mais algumas finalidades que considero muito importantes. São elas:

  • a partilha de conteúdos exclusivos para assinantes

Por vezes quero partilhar alguns conteúdos em exclusivo com assinantes, e consigo fazê-lo facilmente através do “Broadcast” ou envio pontual, que me permite fazer exatamente isso. Configurar um email personalizado apenas para quem eu quero que receba e aceda à informação em questão.

  • a recolha de opiniões/feedback

Um aspeto importantíssimo em vários aspetos, é saber ouvir.

Por isso mesmo, outra utilidade que dou ao canal de email é exatamente para recolher feedback e opiniões, dos leitores, seja em termos de conteúdos, ou algo mais específico que seja interessante para melhorar a experiência dos utilizadores na sua interação com o blog.

Conclusão

Todos estes aspetos e funcionalidades são muito importantes para criar e estimular ou enriquecer as relações que todos nós queremos criar e melhorar com os nossos clientes ou leitores, sempre com o objetivo de conseguir os fidelizar e com isso, conseguir melhorar o retorno dos nossos investimentos. É igualmente importante saber usá-las com bom senso e com a inteligência de que algumas funcionalidades servem melhor alguns propósitos que outras, e saber adequar os métodos aos seus objetivos e necessidades.

O E-goi é uma ferramenta muito eficaz e user-friendly que utilizo há já alguns anos e que recomendo, e que torna todos estes pontos facilmente executáveis. Além disso, caso pretenda apenas testar primeiro para ver como funciona e como é fácil utilizar, pode fazê-lo pois o E-goi disponibiliza a possibilidade de fazer um test drive gratuito.

Se ainda não testou, pode testar sem compromisso e sem precisar investir. Depois de ver como é fácil utilizar, pode a qualquer momento subscrever o plano que melhor se adequa às suas necessidades sem necessitar criar uma nova conta.

Como Manter Os Seus Clientes Fidelizados

Em qualquer estado de economia ou nicho de mercado, um aspeto que ganha cada vez mais importância e que deve ser uma das prioridades de qualquer negócio ou empresa é saber como fidelizar os seus clientes.

A fidelização de clientes ou de subscritores é algo que, a médio/longo prazo garante uma maior rentabilidade e sustentabilidade, mas para isso, é importante ter em atenção alguns aspetos para que se possam implementar medidas eficazes com vista a conseguir de fato, fidelizar os seus clientes ou assinantes, consoante o caso.

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Qualquer empresa ou empreendedor deve perguntar-se constantemente:

Como é que os clientes me (ou nos) vêem?

E aqui é importante averiguar, entre outros aspectos:

  • Quais são as primeiras impressões
  • Quais são os primeiros adjectivos que os clientes usam para me/nos classificar
  • Como é que conseguimos recolher feedback fidedigno e com qualidade dos nossos clientes ou assinantes

Dependendo do tipo de situação e do tipo de negócio, poderão haver alguns métodos mais indicados que outros, mas, independentemente disso, existem pontos comuns que são, no fundo, o mais importante.

Existem muitas formas de inquirir os seus clientes ou assinantes, mas há alguns que pela sua natureza, são particularmente arriscados no sentido em que, potencial a margem de desvio ou erro na avaliação do feedback.

Os riscos de recolher informação que não seja fidedigna são mais ou menos óbvios, e podem, obviamente, ter impactos negativos na sua actividade, dependendo da profundidade das alterações que forem implementadas com base nesse feedback que recebeu anteriormente.

Os “focus groups” muitos usados no passado e ainda hoje, podem de fato levantar questões, já que muitos estudos apontam no sentido de, quando em grupo, as pessoas tem tendência para seguir uma liderança mais ou menos “espontânea” que se assuma como tal, e acabam por partilhar dos pensamentos e opiniões dessas lideranças, sem terem o seu espaço para poderem dar a sua genuína opinião.

Pessoalmente, e até que me provem o contrário, considero que a melhor forma de recolher informação fidedigna é através de questionários anónimos e com uma operativa que não implique um grande esforço para a pessoa o completar. Mas isso sou eu, há-de haver outras formas igualmente interessantes, como é o caso do cliente-mistério.

Seja como for, o mais importante é tentar aplicar a forma que mais se adequa, tendo em consideração o seu caso, e os seu objetivos.

Tendo implementado uma forma de recolha de informação, surge outro ponto importantíssimo, que é o aproveitamento dessa informação.

Por vezes, o que acontece é que depois de recolher a informação, as pessoas/empresas não sabem muito bem o que fazer com ela. É uma situação algo comum, mas que requer algum empenho e dedicação em analisar como é que podem tirar real partido dessa informação.

Nesta fase, com base na informação recolhida, levanta-se outra questão crucial:

Como é que pode melhorar a sua imagem e desempenho junto dos seus clientes?

Este ponto é extremamente importante, pois será aqui, que devem ser definidas as medidas a implementar e/ou o rumo a seguir, de forma a aumentar o grau de satisfação dos clientes no que respeita à relação que têm consigo/com a sua empresa.

A informação recolhida é muito importante para aproximar a sua oferta dos seu target, sejam eles clientes do seu negócio ou empresa, ou assinantes/subscritores do seu site ou blog.

Com base em dados concretos, pode implementar vários tipos de ações:

  • adequar a sua oferta aquilo que o seu target realmente valoriza
  • eliminar problemas ou obstáculos que possam de alguma forma incomodar os seus clientes ou impedi-los de se aproximarem mais da sua empresa/negócio
  • explorar as tendências que possam ser mais comuns entre o seu target e dirigir empenho e energia em acompanhar essas tendências
  • descobrir necessidades apontadas pelo seu target que podem ou não ter sido tidas em conta anteriormente
  • disponibilizar conteúdos, informação ou funcionalidades que vão de encontro aquilo que a sua audiência realmente quer.

Enfim, um sem fim de possibilidades de melhorar a sua relação com os seus clientes ou subscritores.

Eu, por exemplo, utilizo frequentemente questionários no sentido de tentar identificar dificuldades comuns, necessidades de informação, entre outros aspetos, e depois uso essa informação para adequar a informação que publico aqui no Web Marketing, assim como na criação de outros tipos de conteúdos, como vídeos, tutoriais, cursos, etc.

Conclusão

Este conjunto de ações é tão importante e ainda assim, não são muitas as empresas/negócios que se preocupam em fazê-lo, ou pelo menos eu acho que deveria haver mais empenho neste aspeto, pois com a expansão da internet e todas as mudanças que temos vindo a assistir no que respeita a tendências de consumo (sejam de artigos físicos ou digitais, como de conteúdos), a importância de tentar adequar a oferta à procura dever ser uma preocupação crescente e constante.

As vantagens são tão óbvias e significativas que seria de esperar um maior reconhecimento desta ferramenta tão essencial.

De qualquer forma, independentemente da mecânica que escolha usar para tentar recolher feedback genuíno da sua audiência, o importante é reconhecer a importância deste processo e dedicar o máximo de empenho não só na fase de recolha de informação que seja realmente relevante, como depois, na fase da implementação de medidas que sejam adequadas e eficazes para melhorar a sua relação com a sua audiência.

Espero ter ajudado, de alguma forma, a ver a real importância destes métodos simples e eficazes no que diz respeito ao processo de fidelização de clientes ou assinantes, conforme seja o seu caso.

Se tiver alguma questão ou contributo, não hesite em deixar um comentário!