Fidelização de Clientes – Como fidelizar os clientes e subscritores – 9 dicas
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Numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os seus clientes, não fossem eles o motivo (mais influente) do seu sucesso ou insucesso.
Pode até ter os produtos ou serviços com preços mais baixos que a concorrência, se não souber cuidar dos seus clientes está condenado a falhar a curto/médio prazo.
Considere os seguintes factos:
- Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em média, 5 vezes mais que fidelizar um cliente actual.
- existe uma métrica que, não sendo nova, merece agora mais atenção: o Future Customer Value.
Hoje, um cliente pode valer 30, amanhã pode valer 3.000, ou mais.
- Um cliente satisfeito recomenda-o aos seus conhecimentos, enquanto que um cliente insatisfeito, não só deixa de ser seu cliente, como passa uma mensagem negativa sobre a sua empresa, o que faz com que perca outros tantos possíveis clientes. Agora ainda mais importante, pois vivemos a era da Web 2.0 em que são os utilizadores que geram os conteúdos para os outros utilizadores.
- a maior parte das empresas, só se preocupam em adquirir o cliente, relegando para último lugar nas suas prioridades, o serviço prestado no período “pós-venda”.
Destaque-se da demais concorrência e melhore a sua reputação, aplicando algumas técnicas que lhe trazem resultados imediatos e que impulsionam a sua imagem e da sua empresa para o topo.
1- seja um parceiro em vez de um vendedor
A velha história do vendedor que impinge um produto já cansa e as reacções não se fazem esperar. Quem tem paciência para ouvir alguém que está desejoso de lhe vender algo?
Ninguém! Muitos menos nos dias de hoje, onde já muitas empresas utilizam técnicas e Marketing Multi-Canal para contactar os seus clientes em várias frentes; sms, telefone, e-mail, correio, etc.
Marque a diferença, mostrando de imediato, que não está ali para vender nada à força, pelo contrário, saiba identificar os sinais da conversa e desenvolva a conversa nesse sentido. Imagine uma conversa de café entre amigos, mas num contexto formal.
2 – seja flexível
Os seus produtos adequam-se às necessidades dos seus clientes? Estão actualizados? Não se esqueça que, por vezes, temos tendência para criar os produtos ou serviços e não lhes “mexer” mais. Já lá vão os tempos em que era assim. Agora, é necessário estar permanentemente atento ao mercado, concorrência, tendências, etc. Muitas vezes é possível com alguma prospecção descobrir inovações, pequenas até, que podem fazer a diferença. Esteja atento!
3 – saiba ouvir (peça feedback)
Como se costuma dizer, “saber ouvir é uma virtude”.
É cada vez mais verdade. Saber ouvir o que o seu cliente tem a dizer dos seus produtos e empresa é uma mais-valia, que pode ser determinante. Mentalize-se de uma coisa: As opiniões dos seus clientes valem ouro! Não, não é um exagero.
Através delas, você facilmente identifica problemas, aspectos a melhorar, falhas, que a maior parte das vezes nem requerem muito para agilizar processos ou melhorar o desempenho de algo que não está optimizado, e, com isso, consegue resolver situações antes destas se tornarem problemas.
4 – mantenha contacto
Mantenha-se em contacto com os seus clientes para evitar que se esqueçam de si, e se possível, que lhe reconheçam valor.
Com isto não quero dizer que deve estar constantemente a chatear os seus clientes, pelo contrário, contacte-os apenas se tiver algo de valor a transmitir. Se não tiver, não diga nada. Esta prática facilmente se adapta a qualquer negócio. Ex: se você tiver uma empresa de Contabilidade, pode mandar periodicamente aos seus clientes, dicas para poupar nos impostos.
5 – trate as reclamações com prioridade máxima
Acha que uma reclamação é uma situação negativa?
Não, claro que não. Uma reclamação é uma excelente oportunidade de se aproximar do seu cliente, ouvi-lo e resolver-lhe o problema. O que é que ganha com isto? Muito! Mostra aos seus clientes que se importa, mostra capacidade e empenho em resolver problemas, e, se for bem gerida, a situação gera muitas vezes uma aproximação valiosa entre o fornecedor e o cliente.
6 – seja um “solucionador” de problemas
Seja pró-activo!
Tente identificar as necessidades dos seus clientes e apresente-lhes soluções. A pro-actividade é uma característica muito poderosa, quando bem utilizada. Imagine que vendeu recentemente um carro ao seu cliente, portanto ele não precisará de um carro tão cedo. No entanto, pode contactá-lo e questioná-lo se ele está satisfeito com a oficina que utiliza, ou com o seguro da viatura, ou qualquer outro assunto que poderá ser do interesse do seu cliente. Já viu algum stand fazer isto? Eu não… a não ser para me venderem outro carro!
7- adicione valor
Se um dia for comprar estores para a sua casa e encontrar 2 lojas, uma ao lado da outra. Dentro da loja A, você só vê vários tipos de estores e uma bancada com um caixa registadora. Na loja B, vê a mesma coisa e mais uns folhetos informativos, onde explica quais os tipos de estore indicado para cada situação, como se montam os estores e cuidados a ter. Em que loja é que acha que ficaria mais tempo? B, claro! Ora estando mais tempo nessa a loja, a probabilidade de comprar lá seria exponencialmente superior à da loja A. Porquê? Porque a loja B implementou uma forma de acrescentar valor – conhecimento valioso – aos seus clientes.
8 – mime os seus clientes
Quem não gosta de um mimo de vez em quando?
Todos gostamos, uns mais que outros, de ser mimados. Os seus clientes também!
Já reparou com numa feira ou exposição, as tendas que têm algo para dar aos visitantes têm sempre muitas pessoas à volta delas? Este factor tem 2 vantagens imediatas: 1 – há mais pessoas a verem os produtos e serviços que essa tenda está a promover; 2 – as outras pessoas, ao verem que aquela tenda tem um fluxo grande de pessoas, irão sentir curiosidade de ver o que é, e, juntam-se às que já lá estão, fazendo com que ainda mais pessoas vejam os produtos que estão a ser promovidos, a marca da empresa, etc.
Muitas vezes, um pequeno “mimo” pode fazer a diferença. Pense nisso.
9 – cumpra os prazos e compromissos que assume
Não falhe aos compromissos que assume com os seus clientes! Eles irão sentir-se negligenciados e pensarão que você não lhes dá a importância que eles acham que merecem. (e que merecem!)
Se porventura tiver agendado um compromisso, e por algum motivo não puder cumpri-lo, contacte o seu cliente e avise-o desse facto. Você também é cliente de outros, e certamente também não gostaria que lhe fizessem algo semelhante.
Como é a sua relação com os seus clientes ou subscritores?
Até breve,
Joao Rodrigues
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Interessante suas dicas, eu acrescentaria aí uma maior atenção aos clientes da web, que tipo de relacionamento as empresas estão fazendo com esse tipo de cliente? Quase nenhuma e o mercado online é imenso, falta só as organizações prestarem mais atenção a isso e buscar relacionamentos de longo prazo também na web, promover de forma eficaz o marketing digital.
Obrigado Cesar e bem-vindo ao WebmarketingPT.
Bem visto.
Concordo consigo, é necessário que se olhe para os clientes de uma forma mais individualizada e não como “mais 1 número” na base de dados.
Os clientes da web podem muito bem ter particularidades que são distintas dos clientes “off-line”, e isso deve ser tido em conta.
Esta tua frase: “- Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em média, 5 vezes mais que fidelizar um cliente actual.” é sobre o aspecto financeiro ou geral?
Ao mantermos clientes antigos sabemos com o que contamos. Principalmente na internet um novo cliente é sempre uma incerteza e não sabemos se vamos receber o pagamento ou não enquanto que um cliente antigo temos sempre mais garantias. Sabemos o que o cliente antigo gosta e como o satisfazer o que é uma grande vantagem.
Nesse caso, estava a referir-me ao aspecto financeiro, em termos de custo de aquisição de clientes.
Isto porque, segundo esses estudos, é preciso investir 5x mais para adquirir um novo cliente, do que será necessário investir para manter um cliente actual.
Eu também tenho tido algumas experiências que apontam nesses sentido, independentemente de ser 3, 5, ou 8x mais, pois varia muito em função de muitos aspectos.
Exacto.
E isso é bastante simples de provar. Basta ver o exemplo de cada um. Se vamos a uma loja e gostamos a mesma loja não tem de fazer nada para lá voltarmos enquanto que outras lojas têm de fazer publicidade e ser apelativa para que eventualmente pensemos ir passar por lá.
É uma forma interessante de colocar a questão, mas, de facto, passa por isso mesmo!
Olá João,
Tudo o que diz no seu artigo é necessário para fidelizar o cliente.
Convém manter os antigos clientes e ir conquistando outros novos clientes, e fazendo como você dis, é isso que sucederá, com certeza.
Um abraço
Olá João!
A verdade é que sempre querem vender, como disse no exemplo dos carros, as empresas não estão nem aí se você está satisfeito ou não, só querem é vender mais.
Se você tem um problema, demoram séculos para resolver, isso quando resolvem.
Eu priorizo empresas e profissionais que me dêem atenção, que cumpram prazos. Pago até mais se for o caso, mas gosto de ser bem atendida e ajudada sempre que precisar.
Isso vale para a internet também, veja o exemplo do submarino, eu recebo e-mails de promoções todos os dias, mas nunca recebi um perguntando se estava satisfeita com o serviço.
O mesmo vale para nossos blogs, se não respondemos aos e-mails e comentários, podemos perder o ‘cliente’, eu já cansei de cancelar assinaturas de feed por que tentei entrar em contato, e não obtive resposta. Temos sim que fidelizar os leitores que temos, que com o tempo eles mesmo trarão novos para nós.
Um abraço!
Esse mau exemplo que deste de empresas que querem vender e não interessa o cliente acontece mas empresas dessas tendem a acabar por fechar e não ter muito sucesso.
As pessoas cada vez mais ligam ao atendimento ao cliente, à assistência, à simpatia e tudo o resto.
@ Nelson,
Concordo e não concordo
Eu por exemplo, pessoalmente não me importo de pagar mais, como disse a Sandra para ser melhor servido, mas a generalidade das pessoas compram por impulso. Está provado que é assim.
E a compra por impulso está associada a quê? nem mais nem menos que à publicidade!
Vejam exemplos como o da Zon, que gasta mihões de euros (bastantes milhoes) em publicidade com os Gato Fedorento, e em menos de 1 ano já têm mais 500.000 clientes.
No entanto o serviço é mais caro, ou era na altura que eu vi que outros que haviam no mercado.
Outro exemplo é o da Worten. Só esta campanha do Pai Natal, custou à Worten 5 Milhões de Euros!!!
Estas empresas não estão minimamente preocupadas com o Serviço ao Cliente, pois todo o seu investimento e estratégia de cresimento é baseado em publicidade.
Depois de lá terem os clientes, a conversa é logo outra.
E se perderem alguns, não faz mal, pois investe-se mais uns tantos milhões em publicidade e ganham-se ainda mais clientes…
Tendencialmente algumas empresas em alguns mercados começam a ver as coisas com outros olhos e começam a apostar na fidelização, mas é tudo ainda muito virgem.
Abraço,
JR
João mas os gato fedorento é com o meo lol.
Nesse aspecto tens razão mas eles não podem continuar a fazer isso para sempre. Um cliente perdido muito dificilmente volta. As primeiras dezenas de clientes não interessam, mas depois passam a centenas e depois a milhares.
Eles não podem desperdiçar assim os clientes. Uma coisa que acho das empresas do grupo pt é que erram bastante contra os clientes mas se os chatearmos eles acabam por dar razão ao cliente e resolvem a coisa. Isso acaba por nos deixar algo contentes.
“João mas os gato fedorento é com o meo lol.”
Tens razão… é o cansaço a falar.
Esta semana tenho andado a 200!
Olá João!
Aqui acontece o mesmo com a NET, uma empresa de TV a cabo, fazem milhares de comerciais em todos os meios, você assina e depois que descobre que não é tudo o que eles falaram não consegue mais cancelar a assinatura. Para minha mãe conseguir cancelar foram 4 meses de enrolação, e pagando o serviço, claro.
Mas agora uma dúvida, o que é Gato Fedorento?!!?!?!?!?!??!
Rs….
Aqui os gatos não são fedorentos não, são bem cherosinhos !!! rs….
“Aqui os gatos não são fedorentos não, são bem cherosinhos !!! rs….”
Essa foi bem vista!
Os Gato Fedorento são 4 humoristas portugueses. Há uns vídeos engraçados no Youtube com eles que pode ver, basta pesquisar lá por gato fedorento!
Abraço,
JR
E como gato fedorento é bem conhecido já existe um site de nicho do Gato Fedorento
Bruno um?? Só um? Devem existir dezenas de sites com os videos deles.
Pois existem sites só mesmo com vídeos do gato fedorento e ate são bastantes.
Olá João
Gato Fedorento deve ganhar bom dinheiro para fazer aquela publicidade.
Aqui em Portugal a Televisão ainda será o meio preferido para fazer publicidade?
Abraço
Sim ganharam bom dinheiro já soube a quantia mas de momento não me recordo e a televisão ainda é o meio preferido para fazer publicidade.
Ah bom!! Rs…
Acho sim que a televisão ainda é o principal meio de publicidade, é uma pena, pois as grandes empresas ao invés de gastar milhões em publicidade em redes de tv poderiam investir em blogs, colocando publicidade em blogs do nicho delas e gastar bem menos, aposto como o retorno ia ser bom também!
Falando de Portugal:
HÁ que compreender que a televisão atinge todos os portugueses, são milhões as pessoas que visualizam os anúncios publicitários varias vezes na Internet não acontece isso e também penso que não há nenhum “bom” anunciante para as empresas gastarem milhões em publicidade na Internet.
Conclusão:
A Televisão é um órgão de comunicação de massa e acredito que nos próximos 40 anos continuara a ser o principal, a partir desses 30 já são previsões muito longas para mim
Rs…
Será mesmo que a internet não vai superar a TV?
Eu gostaria, aqui as notícias são muito mais rápidas, e não tem propaganda eleitoral! Rs…
Olá todos,
Aqui em Portugal não sei, mas no Reino Unido e segundo os dados fornecidos pelo Internet Advertising Bureau a Internet já ultrapassou a Televisão.
Internet – 23,5%
Televisão- 21,9%
Publicaçõess Impressas – 18,5%
Rádio – 14,6%
Correio Directo – 11.5%
Outros – 10,0%
O que pode querer dizer que a tendência se espalhará pela Europa.
Abraço.
A tendência é que a televisão perca o seu lugar para a internet.
Cada vez mais as empresas apostam na internet para fazer publicidade.
Sim José, e o Reino Unido é só um exemplo do que vai acontecer a muito curto prazo.
Eu dou mais 1 ou 2 anos até que seja o mesmo cenário em portugal.
João também espero que sim embora Portugal as vezes parece meio retrogrado já não digo nada. Para nós é bom que invistam mais na internet.
Oba tomara!
Portugal retrógado?! O que o Brasil é então!? Rs…
Não é retrogrado, a publicidade na televisão é melhor, na Internet fica mais barata mas uma empresa não pode publicitar só na Internet senão não atinge todos, se publicitar na televisão atinge todos há é a diferença de preços mas a maneira preferida para fazer campanhas é a televisão.
Sandra o Brasil está muito à frente de Portugal em certos aspectos. Basta comparar o caso da playboy por exemplo.
Bruno o meio de campanha preferido é a televisão porque muitos dos que estão à frente do sector de publicidade uma empresa ainda não abriram os olhos para a internet.
Concordo com o Nelson, a internet tem a vantagem de poder fazer publicidade ao target específico, na tv você paga milhões e todos assistem, porém só uma pequena porcentagem de pessoas que realmente se interessará.
Mas o que tem a playboy?!
Sandra no Brasil a playboy tem uma grande reputação e é uma honra e um grande impulso na carreira de quem for capa da revista.
Cá a playboy parece uma revista de lingerie. Em Portugal as pessoas são ainda muito púdicas para fazer o mesmo tipo de produções que fazem no Brasil. E quem tem a coragem de o fazer acaba por ser criticada.
Mentalidades diferentes.
Oras Nelson!
Imagine que mulher pelada não ia fazer sucesso aqui no Brasil!?
O povo só pensa nisso! Veja pelo Carnaval! Uma pouca vergonha as mulheres indo desfilar mostrando o corpo, não que eu seja religiosa, mas acho mesmo uma pouca vergonha, será que precisa tudo isso mesmo?!
E a playboy não faria tanto sucesso se fosse uma revista de lingeries, com certeza…
Pois é isso. A mentalidade é outra.
Aqui as pessoas são um pouco atrasadas e ainda vêm essas coisas quase como coisas do diabo.
Rs… rs…
Que coisa, também não precisa tanto, talvez seja um pouco por causa da religião!?
Aqui em cidades pequenas ainda tem disso que você falou que acontece aí, mas mesmo assim as coisas estão evoluindo, até em pequenas cidades…
É a diferença lol. Aí acontece nas pequenas cidades aqui acontece em todo o lado.
Ainda estamos muito atrás nesse aspecto.
Os portugueses parecem ser um povo mais sério. O brasileiro não está nem aí, é uma pena…
“Aqui as pessoas são um pouco atrasadas e ainda vêm essas coisas quase como coisas do diabo.”
Nao concordo acho que existe poucos preconceitos
Sandra sabia “mulher brasileira” em Portugal não tem boa fama…
Bruno achas que existem poucos preconceitos em Portugal?
Não te enganas-te lol.
Sim Portugal não me parece ser um pais de grandes preconceitos.
Verdade seja dita, que os portuguese são de facto muito preconceituosos.
Em todos os aspectos.
Vejam por exemplo no caso do aspecto físico e da apresentação.
Seja numa entrevista de trabalho, seja num restaurante, se você tiver uma apresentação muito cuidada e for bem vestido é recebido de uma forma, se não, é recebido e tratado de forma completamente diferente, independentemente de ser a mesma pessoa.
Só para que fique claro, é claro que neste exemplo não estou a falar de extremos.
Nem 8 nem 80