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Jul
07

Como Fidelizar os Seus Clientes – Plano de Marketing Digital

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Para concluir o Plano de Marketing Digital, não o poderia fazer sem levar em consideração a fidelização dos clientes já “em carteira”.

Saber fidelizar os seus clientes ou subscritores, é um aspecto fundamental para continuar o seu crescimento e garantir a evolução positiva do seu site e do seu negócio.

Segundo a lógica que estabeleci nos artigos anteriores, em que comecei por definir os objectivos do Plano de Marketing Digital, depois analisar o nicho de mercado em questão, consequentemente é absolutamente fundamental analisar a sua concorrência, de forma, a permitir-lhe elaborar uma abordagem capaz de ultrapassar a sua concorrência e ser bem sucedido na captação de novos clientes ou subscritores, consoante o caso, se eu parasse por aqui, seria como morrer na praia (como se costuma dizer).

Mesmo que torne a sua oferta irresistível, nunca se deve limitar apenas à angariação de novos clientes ou subscritores, por diversas razões. Muitas dessas razões, já as abordei neste artigo em que falo sobre como fidelizar clientes.

O importante que se deve reter é que entre outros motivos, um cliente fidelizado, vale muito dinheiro, directa e indirectamente.

Senão vejamos:

  • mais de 80% das pessoas que compram algo na internet pesquisam primeiro (na internet)
    informação sobre esse produto ou serviço (na internet, claro)
  • se a informação que encontrarem na internet sobre esse tópico for favorável, a probabilidade de compra aumenta exponencialmente
  • como é sabido, as pessoas gostam de partilhar experiências (positivas e negativas), e actualmente essa partilha de informação é feita muito na internet
  • se um cliente partilhar pessoalmente uma experiência com os seus amigos, partilha-a com 20 ou 30 pessoas, se o fizer na internet, essa experiência é partilhada com milhares de utilizadores, logo, o impacto desta partilha online é incomparavelmente superior
  • se um cliente seu for alvo de uma experiência negativa, desde que tenha uma razão no seu ponto de vista (claro), e decidir partilhar essa informação na internet, a probabilidade de outros utilizadores que procuram esses serviços ou produtos recorrerem a si é mínima
  • vários estudos revelam que as pessoas acreditam mais no que lêem na internet mesmo que escrito por outros utilizadores que não conhecem pessoalmente, do que na publicidade que vêem na televisão
  • como se os pontos anteriores não fossem suficientes, a aquisição de um cliente novo, custa em média 5 vezes mais que manter um clientes actual

Por este motivos e outros tantos que referi no artigo sobre fidelização de clientes, é fundamental olhar para os seus clientes e subscritores de uma forma diferente.

Os clientes já não são apenas números, embora para mim, nunca tenham sido, mas a realidade é que muitas pessoas e empresas ainda não perceberam algo tão óbvio quanto isso. E expõem-se a perdas de valor considerável porque simplesmente não vêem o que está à frente dos seus olhos.

Em tom de complemento do que já disse sobre este tema, quero acrescentar algumas dicas curtas que eu considero essenciais para manter uma boa relação com os seus clientes e/ou subscritores:

1. Tenha Visão de Futuro

Não pense apenas em fazer números imediatamente. Tenha visão de futuro e saiba semear hoje para colher amanhã. Invista no presente, na relação que pode ter com as pessoas, elas retribuirão de forma natural.

2. Saiba Falar Com os Seus Clientes

Manter contacto com os seus clientes, não significa chatear as pessoas com comunicações fúteis, mas sim, manter um contacto contextualizado com a realidade de cada cliente. Os clientes não são todos iguais, nem têm todos as mesmas necessidades.

3. Não Tente Adivinhar o Que as Pessoas Querem

Esta é clássica, mas a realidade é que muita gente ainda acha que sabe o que as pessoas querem. Não podiam estar mais enganados. De que vale tentar impingir certos produtos ou serviços, quando na realidade, as pessoas procuram coisas diferentes.

Além disso, a internet disponibiliza-lhe ferramentas que pode utilizar com muita facilidade para saber a opinião dos seu clientes sobre um determinado assunto. Recorrer à utilização destas ferramentas é uma abordagem inteligente, pois permite-lhe saber exactamente qual a opinião dos seus clientes, em vez de tentar adivinhar. Veja o exemplo da SurveyMonkey, que utilizei recentemente para colocar algumas questões aos assinantes aqui do Web Marketing PT.

4. Mantenha o Contacto Com os Seus Clientes

Já disse que deve saber falar com os seus clientes, mas deve também manter com eles um contacto frequente – em que a frequência está, naturalmente, dependente de inúmeros factores – e ao nível da internet ainda é mais fácil e acessível. Se até há uns tempos atrás era preciso gastar umas boas centenas ou milhares de euros para comunicar com os seus clientes, agora tudo é muito mais fácil.

Veja o exemplo das ferramentas de email marketing como a Aweber, que é a que eu utilizo aqui no blog, bem como noutros projectos. Por apenas $19 por mês, eu posso comunicar com todas ou algumas pessoas das minhas listas de contactos sempre que quiser ou achar conveniente. Sobre este assunto irei desenvolver outros artigos brevemente.

5. Não Trate os Clientes Como Clientes

Parece um disparate, mas tem lógica.

Se você tratar os seus clientes como meros clientes, eles não sentirão nenhuma lealdade para consigo, tão pouco sentirão que têm algum tipo de relação que não seja uma relação puramente comercial. Se, por outro lado, souber desenvolver uma relação com eles, e os encarar como parceiros, porque na realidade é isso que eles são – seus parceiros de negócio – verá que consegue ter resultados muito melhores.

Mais, se você se colocar no lugar de cliente, que também o será muitas vezes concerteza, verá com maior clareza, que também gosta de ser bem tratado, que tenham consideração por si enquanto indivíduo e que levem em conta a sua opinião, certo? Pois com os seus clientes passa-se exactamente o mesmo.

Todos estes aspectos são fundamentais para que consiga manter um bom relacionamento com os seu clientes ou subscritores, e com isso, receber boas referências, garantir uma posição de preferência em negócios futuros, fazer mais negócios, etc.

Qualquer Plano de Marketing Digital (ou não digital), tem necessariamente de levar em conta estes aspectos para se tornar completo, caso contrário, dificilmente conseguirá maximizar o potencial de negócio, ou até mesmo, manter uma relação mais próxima com os seus assinantes.

Este foi o último artigo da série Plano de Marketing Digital.

Espero que tenha gostado desta série de artigos, e que deixe o seu comentário!

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Categorias : Web Marketing
  • http://netjan.com Jan Carle

    Olá João,

    Confesso a você que um dos maiores desafios que encontrei dentro do Marketing Digital é a fidelização de clientes.

    É um aspecto muito importante, e diria que, se você negligenciá-lo fatalmente estará a caminho do insucesso. E digo isto por experiência própria, não no mundo digital, mas no mundo real.

    Ver um potencial cliente/parceiro nunca mais voltar ao seu negócio é muito ruim. Creio que a “CREDIBILIDADE” anda de mãos dadas com a “FIDELIZAÇÃO” de clientes.

    Parabéns pelo Post João, suas informações são de uma grande excelência. Simples, objetivas e concisas.

    E se me permitir, gostaria de deixar um link onde as pessoas poderão baixar um e-book que trata deste assunto, de como lidar com seus clientes:

    http://bit.ly/bWIs9q

    Abraços,

    Jan Carle
    .-= O meu último artigo : Como Criar Capas Para eBook Grátis =-.

  • http://www.webmarketingpt.com Joao Rodrigues

    Obrigado Jan,

    Sim, as regras que falei cobrem situações online e offline, pois os princípios são os mesmos. A única diferença são os meios de atingir os objectivos.
    Eu acho que este tema é um dos mais importantes actualmente e no futuro próximo.

    Abraço,
    JR

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