7 Dicas Para uma Gestão de Comunidades Online Com Sucesso

De que forma a sua empresa interage com a comunidade online?

Em muitos casos, as empresas ainda optam por intervir com respostas automáticas, partindo do pressuposto que servem para quase todas as questões. Mas a presença social requer muito mais do que isso. Um sentimento online menos positivo de uma empresa, marca ou produto, pode não só atingir a reputação do negócio como causar sérios danos em toda a estrutura.

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Aqui estão 7 dicas que deverá considerar na gestão das respostas com a sua comunidade online:

1. Não dê respostas automáticas

Cada resposta que redigir irá ficar visível por algum tempo. Se o fluxo de respostas for a dada altura mais intenso, vai rapidamente tornar-se evidente para os seguidores que responde sempre da mesma forma. Não irá parecer genuíno e o seu público poderá não gostar.

2. Seja Oportuno

Incutir uma cultura de urgência entre quem faz a gestão das páginas é de extrema importância. Fechar um determinado ciclo de comentários ou pacificar algum tema pode ser fundamental.
Não precisa responder a cada comentário, mas é importante responder aos bons e aos menos positivos, pois mostra que está envolvido e atento.
Perante comentários menos agradáveis responda sempre com racionalidade. Respostas genuínas e racionais são muito eficazes para dissuadir quem está “ao ataque”.

3. Respostas curtas

Não se alongue em extensos comentários ou explicações, estes espaços não são para tal. As suas respostas não são apenas para o destinatário mas para toda a comunidade e até futuros consumidores. Não coloque excesso de informação nas suas respostas.

4. Escolha as pessoas certas

Os colaboradores que estão mais próximos dos seus clientes serão certamente os melhores para interagir com eles. Colocando na linha de resposta esses colaboradores, a sua estratégia de comunicação online passa a desenvolver um maior sentido de urgência para resolver potenciais problemas e, ao mesmo tempo, solidifica o relacionamento com o cliente.

5. Nunca torne nada pessoal

Lembre-se que terá sempre que manter intacto o seu profissionalismo. Optar por uma discussão online é o pior que poderá fazer, pois irá na direção de uma eventual tempestade online. Não quererá isso, garantidamente. Muitas vezes pode parecer injusto para as empresas, mas não retire a totalmente a razão ao cliente, pelo menos neste tipo de contextos sociais.

6. Preocupe-se

Partilhe que está empenhado em resolver alguns problemas que a sua comunidade comenta. Não irá querer ser conhecido como uma causa perdida, por isso faça um esforço por melhorar a cada dia. Mesmo que não haja desenvolvimentos não deixe que o silêncio acabe por ser uma resposta.

7. Agradeça ao seu cliente

Valorize a descoberta de um problema ou o desenvolvimento de um produto ou serviço . Agradeça e felicite os seus clientes pela superação de um determinado obstáculo. Se for o caso, explique que só foi possível devido aos seus contributos e à proximidade diária com eles.

É importante pensar que não existe muita margem para falhas na comunicação online, o próprio silêncio, só por si, pode ser uma falha.
Muito do sucesso de uma marca, produto ou serviço está não só na sua qualidade intrínseca como também na forma como interage e se relaciona com o seu consumidor ou cliente.
A comunicação online é uma excelente forma de criar proximidade e cumplicidade com os seguidores. Aproveite da melhor maneira possível!

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